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早在健康中國(guó)2030規(guī)劃中，國(guó)家就曾指出在接下來(lái)的15年，我們要全力提高國(guó)民健康水平，推進(jìn)健康中國(guó)建設(shè)。而達(dá)成這一切的基石，離不開醫(yī)療的改革。

目前，我國(guó)醫(yī)療領(lǐng)域面臨的問題有很多：基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力相對(duì)較弱、醫(yī)院各自為戰(zhàn)、缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)制……．面對(duì)這些難題，分級(jí)診療理念被提出，且伴隨著政策的幫助，分級(jí)診療的模式也是多種多樣。

作為一家LIS系統(tǒng)開發(fā)的企業(yè)，我們的日常是對(duì)接醫(yī)院信息科，幫助醫(yī)院運(yùn)維電腦上安裝的LIS系統(tǒng)。我所接觸到的分級(jí)診療模式中，遇到最多的是醫(yī)聯(lián)體模式，通過整合醫(yī)院、社區(qū)中心到統(tǒng)一的信息管理平臺(tái)，將機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)、HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、LIS系統(tǒng)統(tǒng)一分配管理。

這樣，管理者就能對(duì)平臺(tái)上的醫(yī)院、社區(qū)進(jìn)行全方面的分析，包括門診顧客忠誠(chéng)度、醫(yī)生就診服務(wù)、轉(zhuǎn)院分析、門診時(shí)間路徑分析、藥占比分析、死亡流行病學(xué)分析等等，確保醫(yī)聯(lián)體的高效運(yùn)作。

那作為醫(yī)聯(lián)體中LIS系統(tǒng)的供給方，我們通過智能輔助功能來(lái)處理大信息量的檢驗(yàn)工作，即LIS系統(tǒng)不僅可以自動(dòng)接收檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、打印檢驗(yàn)報(bào)告、系統(tǒng)保存檢驗(yàn)信息，還可以根據(jù)實(shí)驗(yàn)室的需要實(shí)現(xiàn)智能輔助功能。

除了功能的開發(fā)外，我們更多的是解決客戶在安裝了我們LIS系統(tǒng)后的售后運(yùn)維工作，幫助客戶解決LIS系統(tǒng)使用及操作上的問題。但在實(shí)際售后過程中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些問題：異地客戶需上門運(yùn)維、內(nèi)部人力分配不均、與客戶溝通不到位等情況。

遠(yuǎn)程運(yùn)維，替代傳統(tǒng)上門運(yùn)維

對(duì)于本地的醫(yī)院LIS系統(tǒng)出現(xiàn)的疑問、故障，往往通過上門運(yùn)維基本都能解決。但對(duì)于異地的醫(yī)院客戶，上門運(yùn)維不太實(shí)際。拿我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們總計(jì)對(duì)1000家醫(yī)院提供了我們的LIS系統(tǒng)，每一次故障都安排專人上門運(yùn)維，一方面來(lái)回成本過高，另一方面人手也不夠。

對(duì)于這樣的難題，我們選擇的是國(guó)內(nèi)向日葵「技術(shù)支持坐席」解決方案，通過線上運(yùn)維的方式，替代傳統(tǒng)的上門運(yùn)維方案，提高企業(yè)的整體效率，降低企業(yè)的支出成本。

通過遠(yuǎn)程桌面的操作形式，對(duì)異地醫(yī)院采用的LIS系統(tǒng)進(jìn)行線上監(jiān)測(cè)、查看。由內(nèi)部專業(yè)技術(shù)人員，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行維護(hù)、調(diào)整，達(dá)到足不出戶，解決客戶問題的效果。

客戶群體眾多，人力分配不均

當(dāng)我們選擇了線上運(yùn)維的方式后，我們還解決了困擾很久的「人力分配不均」的問題。現(xiàn)在通過「技術(shù)支持坐席」，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的遠(yuǎn)程線上運(yùn)維，一個(gè)人可以同時(shí)遠(yuǎn)程多個(gè)客戶進(jìn)行問題溝通、解決。

而且針對(duì)線上運(yùn)維，向日葵「技術(shù)支持坐席」還提供了文本溝通、雙向語(yǔ)音、白板操作等功能，方便在遠(yuǎn)程解決問題時(shí)，與客戶之間進(jìn)行互動(dòng)、溝通。

雙重認(rèn)證，遠(yuǎn)控安全有保障

因?yàn)槲覀兪桥c醫(yī)院這些安全保密較高的部門合作，所以在安全層面我們對(duì)所使用的工具都是需要嚴(yán)格審查的。

當(dāng)時(shí)選擇向日葵，主要是因?yàn)橄蛉湛�通過了國(guó)家三級(jí)等保、ISO27001、微軟徽標(biāo)認(rèn)證等國(guó)家安全認(rèn)證。此外向日葵采用的是「一方發(fā)起，一方接受」的雙重認(rèn)證方式，也就是說(shuō)只有對(duì)方同意遠(yuǎn)控請(qǐng)求后，遠(yuǎn)控才算正式連接。

此外，據(jù)官方介紹他們的遠(yuǎn)程協(xié)議采用的是國(guó)際2048位RSA非對(duì)稱密鑰、基于AES加密機(jī)制的自主P2P數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議 ，支持私有數(shù)字證書部署，支持安全審計(jì)與多因子驗(yàn)證……

對(duì)于我們這類經(jīng)常與醫(yī)院打交道的人來(lái)說(shuō)，向日葵提供的綠色版，更是幫助我們解決了服務(wù)開展的最大難題。

很多注重安全的企業(yè)客戶，在接受遠(yuǎn)程運(yùn)維前其實(shí)都會(huì)再三確認(rèn)，你所提供的軟件會(huì)不會(huì)在我們的設(shè)備系統(tǒng)上有殘留，有沒有可能會(huì)引發(fā)安全事故……．

遠(yuǎn)控日志數(shù)據(jù)化，提高管理效率

除了對(duì)客戶的遠(yuǎn)控安全提供保障外，作為管理者，我還需要經(jīng)常對(duì)手下的運(yùn)維工作進(jìn)行審查、抽檢，讓自己了解他們最近的工作情況。

對(duì)此審查，向日葵「技術(shù)支持坐席」提供了日志查看，我可以在向日葵管理后臺(tái)，查看到坐席使用情況，對(duì)手下人員進(jìn)行統(tǒng)一管理、分配。

雖然LIS系統(tǒng)僅僅是醫(yī)聯(lián)體中的一個(gè)部分，但它的重要性不可忽視。

而在LIS系統(tǒng)運(yùn)維的過程中，向日葵「技術(shù)支持坐席」的出現(xiàn)，很大程度上對(duì)我們的工作開展、溝通效率給予了極大的幫助，幫助我們能夠開展更多的業(yè)務(wù)，加快國(guó)家健康中國(guó)2030規(guī)劃的進(jìn)一步落地。