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最近，在銀行業(yè)，客服正面臨機(jī)器人的挑戰(zhàn)，一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50％。

而智能客服，在金融領(lǐng)域已全面展開。

在大銀行之外，中小銀行和城商行也開始布局智能客服。

這片4000億的市場(chǎng)，存在著阿里、百度這樣的巨頭，招商銀行和平安集團(tuán)這樣的金融玩家，還有幾十家人工智能創(chuàng)業(yè)公司。

三大派系在激烈搶奪市場(chǎng)，直接把藍(lán)海殺成紅海，“一上來(lái)就要拼刺刀”。

這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個(gè)剪影，也是不可阻擋的時(shí)代浪潮……

01、機(jī)器上場(chǎng)

“我們銀行的客服人員被裁了50％左右，很多環(huán)節(jié)都開始用機(jī)器替代人工了。”一家股份制商業(yè)銀行的客服人員邴依依稱。

一年前，智能客戶系統(tǒng)在她所在銀行上線。當(dāng)時(shí)，大家只覺得這是為了提高他們的工作效率，機(jī)器是在輔助人。

邴依依舉了一個(gè)例子：用戶撥打一個(gè)銀行的業(yè)務(wù)電話，會(huì)聽到語(yǔ)音提示，讓用戶按鍵，進(jìn)入下一個(gè)菜單。

而現(xiàn)在，撥通電話，用戶只用說出自己需要的服務(wù)，就能直接進(jìn)入菜單，節(jié)省了等待時(shí)間。

再比如，在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程上，機(jī)器可以給予“坐席輔助”。

如果一個(gè)用戶要掛失信用卡，邴依依的屏幕上，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)流程表。

坐席實(shí)時(shí)輔助架構(gòu)

第一個(gè)流程，是確定用戶的身份。當(dāng)她完成之后，流程表會(huì)自動(dòng)打勾，提示下一個(gè)流程。

但很快，邴依依就發(fā)現(xiàn)，“輔助”開始變成了“替代”。

她發(fā)現(xiàn)，自己的一些標(biāo)準(zhǔn)回答，被機(jī)器錄音，在下一次用戶出現(xiàn)同樣問題的時(shí)候，機(jī)器會(huì)自動(dòng)播放錄音。

半年后，邴依依“培養(yǎng)”的機(jī)器人變得越來(lái)越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中，機(jī)器開始自行上崗，比她的效率更快。

機(jī)器開始將一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作攬了下來(lái)，加上客服人員工作效率提高，邴依依所在部門開始了人員縮減，“走了一半的人”。

“客服人員要休息，但機(jī)器不用休息，24小時(shí)都能干活。”邴依依對(duì)此也能理解，只是讓她沒有想到的是，才過了一年的時(shí)間，機(jī)器就變得如此聰明。

其實(shí)，在金融圈，機(jī)器替代人工客服的趨勢(shì)，已非常明顯。

最近，容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現(xiàn)，找過來(lái)合作的金融機(jī)構(gòu)越來(lái)越多。

去年下半年，5大國(guó)有銀行和12家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，都上線了智能客服。

今年上半年，甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。

“消費(fèi)金融、中小銀行，都開始準(zhǔn)備布局智能客服。”熊謝剛稱，它們的預(yù)算都批了下來(lái)，且找了很多公司同時(shí)競(jìng)標(biāo)。

“除了銀行之外，保險(xiǎn)、證券等金融客戶對(duì)智能客服的需求也增加了很多。”平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通保險(xiǎn)一賬通高級(jí)市場(chǎng)總監(jiān)徐陽(yáng)稱。

智能客服的時(shí)代，已經(jīng)到來(lái)了嗎？

智研咨詢的數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)大概有500萬(wàn)名全職客服人員，根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù)，客服機(jī)器人正在以40％到50％的比例替代人工客服工作。

這也就意味著，有200－250萬(wàn)客服人員將面臨失業(yè)。

“其實(shí)人工智能的作用，就是讓人從重復(fù)、低效的工作中解脫出來(lái)，去做更有創(chuàng)造性的工作。”徐陽(yáng)稱。

歷史的車輪滾滾向前，智能客服的時(shí)代，已然到來(lái)。