汽車維修行業的亂象一直是業內難解的頑疾。近日，新京報的一篇報道揭露了上汽大眾等車企的4S店維修黑幕。報道中砸壞好零件再定損的現象讓人驚愕，也讓公眾的目光再次聚焦于這一行業痛點。

     基于此，汽車門網針對2020年前三季度各車企服務類投訴的數據進行了分析。本文中選擇自主品牌三強吉利、長城、長安三家車企，將其服務類投訴進行對比分析。以此來反映車主在購車后的售后服務體驗，揭示三家車企在售后服務方面都存在哪些問題。

     梳理數據可以看出，2020年1－9月，吉利共有3205宗投訴，其中服務類投訴數量為1580宗，占比達49％；而長城汽車和長安汽車前三季度中分別收到了1407宗和989宗投訴，總投訴量來看低于吉利汽車。長城汽車的服務類投訴為273宗，占比為19％；長安汽車服務類投訴為178宗，占總投訴量的比例為18％，與長城汽車接近。

總體來看，三家車企中吉利汽車的投訴量最高，服務類投訴比重也最大，另外兩家則持平。

     據最新銷量數據，2020年1－9月，吉利汽車累計銷量為76．9萬輛，長安汽車和長城汽車累計銷量分別為58．5萬輛和48．3萬輛。吉利汽車在三家車企中投訴量最高，也離不開其銷量高的因素。

     具體來看，吉利汽車的服務問題投訴中，排在前四位的是承諾不兌現、人員技術、服務態度差和配件四個層面。其中承諾不兌現最為典型，比重過半，此前吉利車機系統無法升級大面積被曝虛假宣傳事件或是造成這一情況的主要因素。據統計僅車機系統與宣傳不符一項，吉利汽車就有566宗投訴，該事件也一度讓吉利登上投訴榜首。但承諾不兌現問題并非吉利今年的個例，2019年投訴數據中，吉利服務類投訴共390宗，其中僅承諾不兌現一項就有108宗，可見是吉利的通病。此外，這一層面的減配、出售問題車等問題也較為突出。

     人員維修技術在吉利的服務問題中也被較多投訴，其次是服務態度差和配件爭議。有不少吉利車主反饋，維修過程中技術人員修出了新問題。

     長城汽車的服務投訴中，被投訴最多的依次是承諾不兌現、服務態度差、人員技術和配件層面。同樣是承諾不兌現層面居高位，不同的是，長城汽車車主面臨的問題多為出售庫存車、問題車。

     在長城投訴中，服務態度差層面的問題也十分突出，位居第二名，占比達到35％。從車主反饋來看，服務態度差的主要表現是出現問題不解決，不予索賠等。此外，人員技術和配件層面，長城汽車也暴露出人員維修不規范和配件質量差等問題。

     長安汽車的細分層面中，承諾不兌現同樣是占比最大選項，其次分別是服務態度差、配件、收取服務費。長安汽車關于承諾不兌現的問題主要表現為出售問題車和宣傳與實際不符，該層面問題占比為56％，共有100宗。與前兩家車企不同的是，長安汽車在不合理收費層面暴露出了不少問題，從長安車主的反饋來看，變相收費和收費價格不透明問題突出。

     長安汽車的服務問題中，態度差情況也較為突出，占比達到24％。從車主反饋看，態度差主要表現為故意拖延、不解決問題。

     簡單分析發現，自主三強中，吉利、長城、長安在服務方面都暴露出不少問題。承諾不兌現問題普遍存在，但三家車企的具體表現有所不同，吉利的車機系統虛假宣傳問題最典型，長城的問題主要在于出售庫存車、問題車等，而長安的突出問題則是宣傳與實際不符和出售問題車。

     除此之外，人員技術、態度差和配件等方面也是投訴高發區。吉利車主在承諾不兌現外，還面臨著人員技術差的問題；長城汽車和長安汽車的售后服務都在承諾不兌現和服務態度差方面問題最突出，其中長城汽車消費者需更加注意服務態度差問題。

     當下市場中，購買產品的行為不僅包含購買產品本身，還應該涵蓋服務和消費者對產品的期待。對車企而言，除產品之外的服務部分也是打造口碑的最主要途徑，即便購買產品的行為已經完成，長遠來看，提供良好的服務也是對車企和用戶都是有益的。這一點，吉利、長城、長安都應該反思。