谷歌發布Contact Center AI，智能客服真的能夠不再“智障”了嗎？
今天凌晨，Google又有了大動作。
Google Cloud Next 18大會上，李飛飛于李佳組合再次聯手推出了一個新的產品。這是谷歌推出的第一個Solution Product （行業解決方案產品）——Contact Center AI。其集虛擬助理、智能信息發掘和情感分析等功能于一身，幫助Contact Center 的工作人員更有效的解決問題和用戶提升體驗。
就在Google Cloud Next 18大會開始前，“佳飛”組合更是提前發布朋友圈，說明這會是兩人合作的又一新里程碑。
Contact Center AI是如何智能的？
早在2017年11月，Google就已推出Dialogflow企業版，這款軟件是用于構建會話代理的綜合開發套件，有著超60萬的業內開發人員用戶。而Contact Center AI的出現，為這一套件再次增添了新內容。谷歌通過DeepMind的WaveNet和用于電話集成的Dialogflow電話網關添加了新功能，如文本到語音轉換功能。
所有功能都致力于使用負責任的、以人為本的AI應用方式，即Contact Center AI，谷歌認為它可能提升用戶的全程服務體驗。
而Contact Center AI的任務，一是替人類客服接電話，二是幫人類客服更好地接電話。
Contact Center AI似乎與Duplex的模式非常相似。后者是谷歌在今年早些時候的I／O大會上推出的，可以為人們提供自己的對話人工智能助理，以便進行預約，或者通過電話完成其他日常任務。其實，Contact Center AI和Duplex是兩款截然不同的產品，它們共用一些底層組件，但技術堆棧和整體目標卻截然不同。
Contact Center AI的運作方式是當用戶給客服中心撥打電話時，首先由虛擬助理接起，其能夠根據用戶需求完成與用戶之間的復雜多輪對話，并獨立完成一些任務，而如若指令超出AI處理范圍，其將能夠轉接至人類客服，保證效率的同時也完善用戶體驗。
這種情況下，AI轉變為支持功能，由此Contact Center AI為人類客服代表提供相關信息。利用Dialogflow的知識連接器，可以從公司的知識庫中找到相關度最高的知識性文章，確保能夠以近乎實時的方式為客戶提供最佳解決方案。
Google Cloud Next 18大會上，谷歌以電商的退換貨場景作為展示案例向用戶展現目前客服AI的強大能力。效果顯示，這個接電話的AI可比那個“話費充值請按1，人工服務請按0”的“人工智障”可智能的多。
在現場的視頻中，Contact Center AI可以與人類用戶完全進行自然語言交流，這與Duplex的形式十分相似，AI可以根據訂單信息猜測人類用戶的大概意圖，在人類用戶提出“退貨”的時候，能正確理解人類向干什么，還能給人發送退貨信息的郵件。
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