5G云聯絡中心：重塑客服體驗

客服對于任何一家企業的業務發展都有著戰略意義，然而傳統聯絡中心繁瑣的交互流程以及相對單薄的交互手段，已經無法支撐數字經濟時代用戶對于客服體驗的期望，5G云聯絡中心由此應運而生。

孫迪在連線中表示，較之傳統聯絡中心，5G云聯絡中心擁有三“融”特征——融視，傳統聯絡中心的交互方式是“按鍵”和“語音”，5G云聯絡中心的高清視頻能力實現了“第三維”的交互體驗，可大幅降低溝通成本、提升用戶體驗；融智，通過智能助手能夠大大提升工作效率，像是關鍵信息的輸入和表達、需求識別、訂單生成和檢索都可自動完成；融通，通過能力開放，可便捷地將5G云聯絡中心能力提供給行業各方，實現商業共贏。

中國高速增長的經濟態勢賦予了企業壯大的土壤，同時也帶來人力成本上升的壓力，聯絡中心即屬于典型的人力密集型產業；與此同時，聯絡中心在管理上的最大挑戰是員工流失，一般來說前期投入和培訓成本實際遠高于系統成本。5G云聯絡中心將如何破局？

“基于5G云聯絡中心的智能5G視頻客服，可以提供全流程AI解決方案，通過IT減負增效的方式，提升品牌形象、改進工作效率，并加速產業升級�！睂O迪說，從客服效率看，5G云聯絡中心從智能語音接入、機器人應答、智能坐席輔助、智能質檢、智能分析等端到端云服務，能夠提升20％以上坐席效率；從生產效率看，5G云聯絡中心提供遠程視頻坐席、遠程生產協同，可配合企業提升生產流程效率，加速產業升級；從宣傳效率看，5G云聯絡中心提供企視秀、視頻IVR等短視頻交互服務，建立了新的展示渠道。

一系列智能化的手段在改變聯絡中心服務模式、創造更大價值的同時，亦能降低員工流失挑戰。比如利用智能知識圖譜，可有效支撐員工培訓、能力提升，縮短員工培養周期；在客戶服務過程中的實時語音轉寫、業務意圖識別、智能輔助、智能質檢等，也可降低員工非核心技能要求，使之專注于客戶體驗和客服目標達成。

企業客服號碼與門戶網站、APP、微信公眾號是面向客戶服務的主要入口，其中客服號碼最易觸達。對運營商而言，碼號作為重要資源，需要不斷創新來提升其價值。5G云聯絡中心，將大大強化碼號的入口價值。5G云聯絡中心在疫情期間已展露身手，運營商以此為基礎提出了“視頻溝通零距離，服務零距離”，如支持居家坐席、不用到崗也能服務。

華為：助運營商將最好5G帶給國人

在帶來巨大機遇和利益的同時，5G消息、5G云聯絡中心等新業務的涌現，也對網絡提出更高要求。以5G云聯絡中心為例，其在服務協同場景通常需要高清視頻，且服務過程對網絡提出“高帶寬、低時延、廣覆蓋”的更高更穩定的需求。

5G網絡不是單純搭建起來就能自適應所有環境，先進的技術產品加上優質的專業服務，才能真正地打造一張5G精品網。華為服務與軟件面向5G網絡提供“規－建－維－優－營”端到端解決方案，將長期積累的能力及經驗，通過平臺、工具和專家傳遞給運營商，助力其5G規模商用成功。

“通過我們的平臺，使能服務的效率更高、質量更優，讓運營商和用戶都獲得自己的價值�！睂O迪說。根據最新發布的年報，華為在2019年幫助全球35家已商用5G的運營商打造了5G精品網。

網絡規劃上，華為通過與運營商各相關部門的協同，利用AI＋大數據，基于用戶、網絡、站點等數據構建統一的數字化沙盤，合理規劃網絡，平衡投資與業務體驗。網絡部署上，利用數字化手段和AI等新技術升級傳統評估、勘測、驗收模式，實現可視化管理、降低建設難度、提升建網安全水準與作業效率，加速5G建網。

網絡運維上，AUTIN解決方案解決了傳統運維模式所存在的問題，通過自動化作業提升運維效率，智能化預防預測保障網絡安全運行，逐步向運維零干預、零風險和網絡零中斷的網絡自動駕駛目標邁進。新業務體驗管理上，華為SOC平臺支撐業務體驗可視、可評、可管、可閉環，實現保障5G業務體驗，助力運營商體驗變現。

“5G已經進入規模化建設和應用創新落地的新階段，將發揮其數字經濟新時代引擎的關鍵作用，而唯有優異的5G精品網方能支撐好良好的業務體驗。華為將全力支持運營商，把最好的5G帶給國人�！痹谶B線的最后，孫迪如是說道。