阿里店小蜜全面升級四大技能助攻雙11商家

2018-10-24 16:12

獲悉，來自阿里巴巴集團客戶體驗事業群（阿里CCO）的最新數據顯示，截至目前，已經有超過80萬商家將利用平臺智能服務機器人阿里店小蜜商業版來服務消費者。這意味著第十個天貓雙11，將全面進入人機協同的智能客服時代。

據了解，阿里店小蜜商業版對比此前的人工智能客服兩大服務模式進行全面升級，上線了售前智能營銷（商品推薦、主動營銷、活動學習、智能催拍）、售中后自動化處理、數據大屏、智能輔助等四大功能，打造24小時不間斷、售前到售后全鏈路的智能服務。且首批注冊使用的80多萬商家已經覆蓋天貓淘寶平臺全部品類。

“過去，店鋪的服務全靠人工，但在智能服務時代，人與機器如何更好地協同，給消費者提供最佳服務，將成為主流。”阿里巴巴智能服務事業部資深總監空無說，今年的天貓雙11，人工智能將會成為基礎客服的主力。

平臺智能服務機器人阿里店小蜜始于2015年，彼時電商交易迎來快速發展，訂單量暴增的同時，傳統的人工客服迎來了巨大挑戰。“平均每天都有及萬通咨詢電話，大促時的電話咨詢量甚至達到十幾萬通。”阿里巴巴合伙人、首席客戶官吳敏芝回憶，這導致客服熱線常常占線，客戶體驗十分不好。“當時我們提出，不能再以為增加客服的人數，而要通過技術來解決問題。”

很快，阿里店小蜜橫空出世，智能人機交互在電商領域破冰。2017年，阿里店小蜜首次正式亮相雙11，單日對話量超過1億，接待人次占全網接待用戶的12％，咨詢成交GMV占比超過15％。深度使用的商家，當年雙11，在沒有任何客服新增的情況下，有的接待用戶數增加3倍，有的服務接待能力提升超200％，有的接待平均響應時長，縮短超90％。

“阿里巴巴投入大量的技術和人力來推動全鏈路的服務體驗提升，沉淀了如‘店小蜜’、電商服務培訓體系等賦能商家服務的能力，”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝認為技術能夠激發的服務潛能不容小覷。“體驗是新商業的核心競爭力。誰能夠把服務做好，就將贏得未來更多商機。我們要立足于今天的智能服務基礎，賦能商家，重新定義未來的服務體驗。”

據了解，為支持更多商家在大促期間的接待量，阿里店小蜜在雙11當天，將對使用高級版本的商家開放不設上限的流量和坐席優惠，同時在此次“天貓雙11”結束后，還將對大促商家的店小蜜使用情況進行評選，進一步鼓勵人機協同智能服務在平臺商家中的全面應用，讓人機協同的智能客服成為常態。