叮當(dāng)健康3年虧損28億，頻頻被投訴“28分鐘送達”真假難辨

2022-03-28 11:55

港灣商業(yè)觀察

關(guān)注

《港灣商業(yè)觀察》陸永俊

因為疫情，許多企業(yè)面臨懸崖時刻，然而事情總有兩面，有些企業(yè)也因為這場突發(fā)事件獲得了快速成長的機會。確實，只要能滿足大眾需求的企業(yè)都應(yīng)該獲得應(yīng)有的尊重。

對于不少人而言，叮當(dāng)快藥“28分鐘快速送藥”的廣告估計都存有印象。對于這家渴望上市的企業(yè)而言，雖然知名度頗高，但盈利能力強弱也是上市的關(guān)鍵。

叮當(dāng)快藥的故事有沒有想象空間？發(fā)展路徑上又主要面臨哪些挑戰(zhàn)？屢屢被投訴的現(xiàn)狀，如何進一步優(yōu)化對消費者負責(zé)？

盈利能力亞健康，3年虧損28億元

仿佛是回到了2021年的那個夏天，2022年的港交所披露易里總能見到些老面孔。

近日，叮當(dāng)健康科技集團有限公司（以下簡稱，叮當(dāng)健康或叮當(dāng)快藥）更新了招股書。這是繼2021年6月22日提交赴港上市申請后，叮當(dāng)健康第二次沖刺港交所，中金和招銀國際為聯(lián)席保薦人。

成立于2014年的叮當(dāng)健康是一家數(shù)字健康醫(yī)療平臺，主要提供從線上到線下的即時到家藥品零售及診療解決方案。按照弗若斯特沙利文報告，按2020年收入計，叮當(dāng)健康在中國數(shù)字零售藥房行業(yè)排名第三，市場份額為1％；按2020年收入計，叮當(dāng)健康是中國即時到家數(shù)字藥房行業(yè)最大的產(chǎn)品及服務(wù)提供商，市場份額達8．5％。

比起統(tǒng)計口徑與某單一年份下的業(yè)內(nèi)排名，企業(yè)報告期內(nèi)的營收與凈利總顯得更直觀。遺憾的是，叮當(dāng)健康期“增收不增利”現(xiàn)象較為突出。招股書顯示，2019年至2021年全年，叮當(dāng)健康分別錄得營收12．76億元、22．29億元及36．79億元；對應(yīng)凈虧損2．74億元、9．19億元及15．99億元。由此來看，這三年叮當(dāng)健康合計凈虧損達27．92億元。

對此，叮當(dāng)健康表示，“凈虧損的增加主要由于大量營業(yè)成本、銷售及營銷開支及一般及行政開支（主要由于以股份為基礎(chǔ)的付款增加）所致。”

確實，《港灣商業(yè)觀察》留意到，前幾輪融資發(fā)行的優(yōu)先股對于凈虧損有較大影響。招股書顯示，2019年至2021年，由優(yōu)先股導(dǎo)致的金融負債公允價值變動損失分別為1．51億元、7．55億元和9．12億元。

“一般而言，經(jīng)調(diào)整利潤更具關(guān)注性，因為部分不影響主營業(yè)務(wù)的收入和支出被剔除了。相對而言，經(jīng)調(diào)整利潤可以更能客觀的反映出企業(yè)的實際經(jīng)營情況。”，有業(yè)內(nèi)人士對《港灣商業(yè)觀察》表示，“不過，仍要留意企業(yè)剔除出利潤的具體支出和收入是否合理，通常企業(yè)會對此有所說明。”

一個不爭的事實是，即便是考量經(jīng)調(diào)整凈虧損，期內(nèi)叮當(dāng)健康仍舊未實現(xiàn)盈利。叮當(dāng)健康期內(nèi)分別錄得經(jīng)調(diào)整凈虧損1．23億元、1．49億元、3．29億元；經(jīng)調(diào)整凈虧損率分別為9．7％、6．7％、9％。

其實，叮當(dāng)健康所在的數(shù)字大健康產(chǎn)業(yè)前景寬闊。據(jù)弗若斯特沙利文報告，2020年至2030年的年復(fù)合增長率預(yù)計達到23．1％。然而，稍微留意就會發(fā)現(xiàn)，除了阿里健康、平安好醫(yī)生、京東健康等頭部公司之外，市場上仍有一批遞表失效的企業(yè)與正在遞表的企業(yè)。這些似乎正在不斷告訴投資人一個簡單的事實：這條看似美好的賽道已經(jīng)足夠擁擠。

“確實，行業(yè)有前景并不必然代表公司也有好的發(fā)展前景，觀察投資公司重要的角度在于其護城河的厚度與廣度，也就是這家企業(yè)用什么手段解決了誰的什么問題。準(zhǔn)確找到企業(yè)與同行可比企業(yè)的差別點及原因是非常必要的。”上述業(yè)內(nèi)人士補充道。

那么，叮當(dāng)健康與上述已經(jīng)上市企業(yè)的核心差別在哪里？叮當(dāng)健康的想象空間在哪里？《港灣商業(yè)觀察》就上述問題聯(lián)系公司，未能獲得回復(fù)。

3年流血補貼用戶13．43億，投訴不止與提升服務(wù)

雖然期內(nèi)越虧越多，但是叮當(dāng)健康其實在招股書中給出了一套增強盈利能力的組合拳：一是進一步擴大用戶群及其平均支出；二是在主要業(yè)務(wù)中實現(xiàn)收入增長；三是提升經(jīng)營業(yè)績及經(jīng)營杠桿效益；四是改善資產(chǎn)及現(xiàn)金流狀況，由此增加其收入并管理其成本及開支。不過，這些想法是否有效恐怕唯有時間可以給出答案了。

一個有意義的切入點或許是叮當(dāng)健康的注冊用戶及活躍用戶數(shù)據(jù)。叮當(dāng)健康自營平臺平均月活躍用戶數(shù)方面的增長速度與疫情發(fā)展進程呈現(xiàn)某種相關(guān)性，似乎疫情帶來的部分限制對日常生活影響越嚴重，叮當(dāng)健康平均月活躍用戶數(shù)增長越快。

（圖片來源：招股書）

正如叮當(dāng)健康招股書中坦言的，“在2020年新冠肺炎爆發(fā)期，叮當(dāng)健康的平均月活躍用戶數(shù)激增，因為同期消毒相關(guān)產(chǎn)品及個人日常防護材料的需求大幅增加，……。到2020年第四季度左右，中國幾乎所有城市都放寬或解除了國內(nèi)出行限制，恢復(fù)了正常的社會活動、商業(yè)、工作及生產(chǎn)，自此，叮當(dāng)健康的平均月活躍用戶數(shù)增長恢復(fù)了正常趨勢。”

值得注意的是，叮當(dāng)健康自營平臺對于公司線上直營業(yè)務(wù)的業(yè)績貢獻占比其實在逐年減低。招股書顯示，2019年－2021年，叮當(dāng)健康自營平臺對于線上直營業(yè)務(wù)的貢獻分別為44．1％、36．5％和30．5％。與之對應(yīng)，線上直營板塊，2021年第三方平臺貢獻近七成。

（圖片來源：招股書）

用戶數(shù)增長的另一面其實是叮當(dāng)健康不斷送出的補貼。叮當(dāng)健康主要會依據(jù)購物頻率、用戶資料、季節(jié)性因素給予迎新優(yōu)惠券套餐、推薦優(yōu)惠券、購物代金券等。招股書顯示，2019年至2021年，叮當(dāng)健康分別向用戶提供了2．08億元、4．12億元、7．23億元補貼。換句話說，叮當(dāng)健康3年補貼用戶13．43億。

到底有多少用戶是通過親友的推薦優(yōu)惠券而來、到底多少用戶是因為迎新優(yōu)惠券套餐而注冊，其中又有多少用戶能夠轉(zhuǎn)化為活躍用戶，這些恐怕無法清晰統(tǒng)計。不過，可以明確的是，期內(nèi)平均月活躍用戶數(shù)與平均月付費用戶數(shù)的數(shù)據(jù)是不會撒謊的。

而且，比起優(yōu)惠券斷斷續(xù)續(xù)的引流帶來的某種可能，廣大消費者使用時舒心與否才是企業(yè)能不能提高業(yè)績的關(guān)鍵。

“其實只要能夠準(zhǔn)時送到，十分鐘與半小時的差別沒有那么大。重點是時間要可控，既然約定了大致送達的時間區(qū)間，只要大致在范圍內(nèi)就可以，畢竟大家都有各自的事情要忙。”一位消費者對《港灣商業(yè)觀察》表示，“如果真的追求速度，半小時送到的真的可以算快嗎？”

“28分鐘送達。”不知道多少消費者因為28分鐘送藥到家的宣傳吸引而來，然而《港灣商業(yè)觀察》卻留意到叮當(dāng)健康其實不是永遠都能兌現(xiàn)廣告宣傳中的內(nèi)容。

（圖片來源：黑貓投訴）

據(jù)黑貓投訴上的消費者反饋，對于叮當(dāng)快藥的嚴重超時問題實際上出現(xiàn)多條。近一個月來看，叮當(dāng)快藥的投訴量有32條，已完成16條，剛好一半。

值得注意的是，以近一個月的普遍投訴來看，多數(shù)反映了叮當(dāng)快藥“訂單顯示簽收，實際沒收到貨；退款難；未配送也不退款；客服不處理，虛假宣傳等。”

輕諾必寡信。相信沒有幾位消費者會給叮當(dāng)健康掐秒表，但是如果確實超時嚴重或怠慢消費者正常訴求，無疑或?qū)a(chǎn)生較大風(fēng)險。

《中華人民共和國廣告法》第五十六條規(guī)定，發(fā)布虛假廣告，欺騙、誤導(dǎo)消費者，使購買商品或者接受服務(wù)的消費者的合法權(quán)益受到損害的，由廣告主依法承擔(dān)民事責(zé)任。虛假宣傳是指在商業(yè)活動中經(jīng)營者利用廣告或其他方法對商品或者服務(wù)做出與實際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費者誤解的行為。

總之，對于盈利能力尚處于“亞健康”的叮當(dāng)健康而言，比起特殊事件及流血引流帶來的一時增長，按時送藥、提高售后服務(wù)質(zhì)量或許才更為靠譜。（港灣財經(jīng)出品）

原文標(biāo)題 : 叮當(dāng)健康3年虧損28億，頻頻被投訴“28分鐘送達”真假難辨