物聯網時代，商業銀行全渠道如何數字化？
前言
互聯網的崛起使傳統的金融服務產生了深刻變革。金融服務所面向的用戶群體也日益細分、復雜、挑剔。隨著5G基礎設施的快速推進,物聯網設備及新型移動終端的大量出現、社交網絡及視頻社區的興起等加速了新技術的不斷突破和產品模式的創新,流量由單一向多元進行分散。面對挑戰也有機遇,商業銀行應從用戶體驗出發,整合技術資源,實現全渠道的數字化,從而在物聯網時代適應變革,精準地滿足特定人群的需求、快速響應市場變化,提供高效金融服務。
2020年的疫情正在加速商業銀行全渠道數字化,中國銀保監會2020年2月15日發布了“關于進一步做好疫情防控金融服務的通知”(2020)15號文,要求各銀行保險機構“要積極推廣線上業務,強化網絡銀行、手機銀行、小程序等電子渠道服務管理和保障,優化豐富‘非接觸式服務’渠道,提供安全便捷的“在家”金融服務。在有效防控風險的前提下,探索運用視頻連線、遠程認證等科技手段,探索發展非現場核查、核保、核簽等方式,切實做到應貸盡貸快貸、應賠盡賠快賠”。這一文件的政策導向直接助推了金融服務線上化,但是銀行渠道的建設并不是業務都堆砌到在線系統這么簡單,線下渠道也有其獨特意義,本文將站在用戶角度結合最新的智能技術來闡述商業銀行全渠道的數字化之路:生態、OMO、智能。
趨勢
渠道的價值有四個方面:一是客戶觸及、品牌傳播;二是產品和服務的流通管道;三是交易達成的空間;四是體驗中心。渠道是流量的管道,流量是一切業務的基礎,由此可見渠道對于銀行意義重大。在互聯網時代,一些互金公司市場敏銳度高,如支付寶從淘寶支付業務開始,交易擔保服務積累了大量用戶資金和用戶數據,目前已經開啟貨幣基金代銷、個人信用快貸等業務。得益于對用戶體驗的重視,互聯網金融在線上快速吸引在線用戶,線下與中小商家結盟,已經全面與商業銀行的渠道在支付渠道、代銷渠道、融資渠道領域紛紛正面交鋒,使得銀行的資產、負債、中間業務面臨全面脫媒挑戰。
圖一:物聯網時代商業銀行能否重回寶座
而5G時代將帶來數據傳輸速率、移動性、傳輸時延以及終端連接數量方面的大幅提升,為商業銀行開發和拓展新型渠道業務場景、提升渠道服務價值提供了機會,此輪新技術革命,對商業銀行來說是一次重回寶座的機會。
在物聯網新技術革命下,新的渠道將會有以下幾個特點:
u 分散:線上的渠道流量可能會從手機不斷分流到各種各樣的物聯網設備,比如移動模式中智能手表、智能車載屏、智能眼鏡、智能手環;居家模式中的智能家居、智能音箱、智能家電、智慧大屏。每一個新的設備都可能成為流量的入口及金融服務的渠道載體;
u 智能:不同的渠道不同的用戶、不同的渠道不同的場景、不同的渠道不同的產品等等,實現億人億面、億品億面,一切都會與客戶畫像智能匹配;
u 跨界:銀行可能消失,但銀行的業務卻會無處不在,金融專業服務向金融生活服務轉變,大量的能夠帶來流量的IP將被納入到銀行的生態版圖中來;
u 融合:線上與線下并重,各自發揮自己的長處,做到品牌融合,相互導流。并且線下概念將被泛化,可能是原來的物理網點,也可能是便利店,當然也可能是私宅的客廳;
在金融科技圈兒一直流傳著一句話,銀行坐在兩座金山上——“資產”和“數據”。銀行依靠兩座金山,發揮銀行“資產源泉、大體量用戶、線下覆蓋面廣、信任度高”的優勢,通過數據驅動場景,從而快速實現生態布局,補齊流量短板。以下示意圖闡述以大數據、人工智有為核心,通過數據驅動完成線上線下的智能融合,做強生態。在用戶眼中,企業說到底是品牌的競爭,不論是線上線下,都是在經營流量,經營沒有捷徑,只有細節。
圖二:生態、OMO、智能
生態
用戶是我們的根基,不論技術如何發展,我們始終要從用戶出發。千禧一代基本與個人電腦差不多同時誕生,在互聯網陪伴下成長。根據CNNIC的統計,2019年20-39歲的中青年占據我國人口總數的53．7%,從使用習慣角度,更互聯網化、更個性化、更重性價比的消費模式將受到新一代人的追捧。而隨著互聯網的場景釋放,越來越多與金融相關的服務模式出現,銀行原來單一的產品為中心的模式已經遠遠不能滿足這一代人的胃口。交流方式也變得實時、快捷,信息的獲取和輸出渠道日趨多元。客戶有所取舍地選擇金融服務,通過社交平臺分享體驗,話語權不斷提升,對產品創新的影響力逐步擴大。
隨著5G 技術的推廣,高頻、大規模的數據交換傳輸進一步通暢,物聯網時代眾多新智能終端出現,而且各終端定位也不同,手機一統天下的時代將升級到大量終端各領風騷的格局,并且這些終端都會高速、隨時隨地聯網。各終端廠家尤其是頭部廠家的終端布局代表著未來的流量布局,我們以華為智能終端的“1+8+N”戰略為例。
圖三:華為終端1+8+N戰略
物聯網時代,商業銀行與政府、企事業單位、商業公司等外部機構的聯系將更為緊密。圍繞社區、電商、社交、車聯網、政務、醫療、教育、餐飲、各終端廠家等多方面的生態合作將以數字化的形式有序展開。
銀行應該具有開放精神,別人不進入我的平臺,但是我們可以主動進入你的的主流場景里面去,很多銀行已經有了這種意識開放API接口,與合作方一道推動銀行服務,拓展生態邊界。但只是開放自己的端口并不是就萬事大吉了,商業銀行必須要不遺余力地與生態伙伴一起服務創新,將金融服務無縫嵌入實體經濟各領域,打破銀行服務的門檻和壁壘。
以智能手表支付為例:與各大手表廠商聯合推出IP發布,在手表中集成銀行的支付碼,用戶在消費時,快速出示手表的支付碼即可。
圖四:智能手表快捷支付
以智慧大屏銀行為例:與各智慧大屏廠家合作,提前將適合大屏的銀行客戶端或者欄目內嵌,居家直接辦理銀行業務。隨著家庭5G的普及,在家通過VR/AR、遠程視頻銀行等均可享受到銀行的便捷服務。而在物聯網生態中,家庭中的大屏會成為重要的流量入口。
圖五:家庭智慧大屏銀行
現在已經有商業銀行提出API銀行的概念就是順應未來銀行業務無處不在的趨勢,當然思路不僅局限于API銀行,被集成仍然是被動的,銀行此時應該做強生態,主動與各行各業的流量霸主融合,做到“流量在哪里銀行服務就在哪里”。
OMO
銀行商業模式的核心是覆蓋更多人群以獲取存款或觸達客戶金融需求,故在傳統銷售模式下,銀行會不斷增設網點或者自助設備完成業務轉化。我們先看一下傳統銀行渠道的兩個事實。
(1)2017年以后,銀行物理網點數量增長出現負增長
iResearch選取了中國銀行及零售業務具有代表性的招商銀行來觀察其物理網點數量的增長情況。中行物理網點基數已足夠龐大(高于招行將近5倍),故2013-2014年增長率維持在0．2%左右。而招行該期間增長明顯,特別是在2014年下半年,僅12月當月新設網點就達到136家。但2017年之后,兩家銀行網點數量均出現零增長甚至負增長的現象。
(2)ATM交易額下降,銀行也不再大幅擴張ATM投放
從2017年開始,商業銀行賴以網點分流的自動柜員機交易額開始出現大幅負增長,同時銀行ATM投放數量、自助銀行數量也出現負增長。這側面印證,人們越來越不依賴于現金、實體銀行卡,導致ATM及以ATM為主的自助銀行作用發揮得越來越有限。
從這兩點看似乎線下的渠道已經失去了意義,其實不然。在移動互聯網大行其道的今天,其它行業的線下店仍然活躍甚至在增長。以生鮮新零售代表“盒馬鮮生”為例,目前已經在全國開設200家自營線下門店,其宗旨是:對線下超市完全重構的新零售業態。盒馬是超市,是餐飲店,也是菜市場,但這樣的描述似乎又都不準確。消費者可到店購買,也可以在盒馬App下單,真正實現立體式客戶觸達渠道。
圖六:盒馬鮮生線下體驗店
再看消費電子行業的小米,眾所周知小米是從網絡營銷開始,一直以網絡銷售為主。但雷軍卻非常重視線下,自2015年9月12日,全國第一家小米之家商城店——北京當代商城店開業后,目前全國已有6000家線下體驗店。
圖七:小米線下體驗店
為什么在所有人都認為線上獨霸天下的時候,“盒馬鮮生”們、“小米之家”們都開始重金布局線下?
線上的引流成本基本包括推廣費用、交易補貼費用成本等相關支出。目前在競爭激烈、流量見頂的環境下,線上的流量成本快速上升。
據電商運營商觸電媒數據分析,淘寶、京東的流量成本要達到100元以上,一些垂直電商的流量成本要達到200-300元左右。拼多多也在面臨流量成本的快速上升,由20元、40元上升到了18年的140元左右。
對于線下零售而言,基本沒有流量成本的概念,只有店的總成本的概念對流量進行折算。但是對線上零售來講,特別關注引流成本。
這里涉及到一個很重要的零售理念——顧客創造價值。不論是線上還是線下零售,永遠是顧客創造價值;企業的經營永遠是不斷創造顧客,不斷打造顧客價值。我們要建立起來的理念就是:經營顧客的成本要與經營顧客的價值相匹配。如果顧客價值不能覆蓋顧客成本,那就必然是一種虧損的結局。筆者總結,銀行線下渠道,仍然非常重要,原因如下:
(1)線下網點本身也是一種品牌
線下網點可以構建親和力、樹立品牌,可參考蘋果線下店:蘋果開啟了“線下體驗式營銷”。蘋果把開店理解為“一項創造體驗的事業”。因此,能做到令客戶為了購物而來,滿懷激動而去。主要做法:店鋪設計簡潔大方和企業的風格保持一致(只選用不銹鋼、玻璃和斯堪地那維亞地板三種材料做裝飾);店鋪選址更貼近人們生活(選在購物中心、社區或商業區內,方便接近);允許客戶試用產品;提供周到的服務(店鋪設置“天才吧臺”,解答客戶任何疑問);讓購買變得簡單輕松(店鋪沒有收銀臺,而是每個店員手執付款終端機來回走動使客戶更輕松便捷地結賬);提供一對一培訓確保客戶體驗流暢。
圖八:蘋果線下體驗店外觀
圖九:蘋果線下體驗店外觀
圖十:蘋果線下體驗店內部布置
不論是蘋果、還是小米,用戶更多的是去“逛”店,而不是我為了辦了一個業務不得不去。大多數的小米智能家居套餐是在體驗店先行體驗,然后網上下單配送安裝。線下,正在成為品牌的最佳代言人,所以線下應該重視的是品牌的“人設”展現、產品體驗、與社區服務的融合,解決客戶在線上存疑的問題。或者解決首次產品和服務信任問題。
(2)線下是融入社區的關鍵,是生態的核心
推動銀行物理網點從交易操作型向價值創造型轉型升級,最大限度地挖掘線下渠道價值。作業模式上,從“候診式”轉為“點餐式”,點餐式也可以通過線上點好,再去線下獲取服務或者產品。
(3)線下渠道是銀行維護客戶關系的重要載體和平臺
尤其是VIP客戶 ,他們有錢有自由時間,更需要的是一種身臨其境的尊重服務,這樣更顯出他們的優越性。
(4)銀行線下渠道可以成為銀行業的“菜鳥驛站”
完成線上服務的最后1公里閉環,因為有很多人白天在上班,只有6點后才會有時間。所以大膽設想銀行服務時間改為下午14:00點到晚上21:00點便于服務下班后的客戶。同時在銀行24小時區域設置類似于豐巢的快遞柜,可以將實物放在柜中由客戶在夜間方便時取走。可通過密碼或者指紋、聲紋、人臉識別、虹膜等生物特征進行身份驗證,確保安全。
圖十一:新型網點示意圖
智能
在此我們稍微總結一下,商業銀行要定位為金融專業服務向金融生活服務的“新零售銀行”,有以下幾個特點:
u 線上線下的物理觸角、時間觸角、行業觸角等等都會越來越多、越來越復雜。對銀行系統的易開發性、兼容性、開放性加大了要求;
u 做到億人億面的用戶畫像、億品億面的產品畫像,加大了對個性化要求;
u 隨著生態的拓展,線上會覆蓋大量的長尾用戶,客戶的服務、滿意度管理會呈指數級上漲,加大服務難度;
u 隨著物聯網的應用,數據從各終端收集并呈爆炸性發展,對系統的計算能力提出了更高的要求;
u 客戶數據的安全、交易的安全將更加復雜,對銀行核心系統的風控能力提出了更嚴格的要求;
所以,物聯網時代真正實現我們所設計的全渠道數字化,新的技術手段是必不可少的,主要是體現在以下方面。
u 5G:大寬帶、低時延、多鏈接,將會普遍應用在線上線下的通訊中。在線下渠道,注意這里的線下渠道指的是泛線下,包括了家庭、汽車等物聯網終端,會有大量的視頻需求,AR/VR、8K視頻、遠程視頻銀行,5G將成為必配。所以,各家銀行需要盡快構建自己的5G網絡;
u 人工智能:在感知層,人臉識別、語音識別、語音合成、聲紋識別、虹膜等將會大量采用,主要用在客戶身份校驗等場景;在認知層,自然語言處理、知識圖譜將會對數據進行自動化抽取、分析并給出個性化的建議,主要用在精準營銷、風控場景;在基礎平臺,大量的終端視頻設備產生的視頻一定會放在邊緣進行分析處理,那么在網點要部署“智能小站”類的邊緣計算中心,而家庭中也會部署安全性極高的“家庭邊緣計算中心”,這樣極好地保護了用戶個人數據隱私,只有處理好的數據才會通過網絡送入云端。那么在銀行就要構建一套“端云”協同的人工智能平臺。當然,大數據平臺也將是必配。
圖十二:物聯網智能平臺架構示意圖
u 物聯網:隨著5G的普及,手機可能并不是惟一的流量霸主,新的設備又出現了,設備也許在銀行網點,也許在個人家庭或者私家車上。所以銀行的系統架構必須要考慮到物聯網的靈活部署。有的物聯網設備是windows系統,有的是安卓,甚至已經是華為鴻蒙系統的天下。更有微型系統是嵌入式的或者是輕量級物聯網操作系統,如華為的LiteOS,這樣對物聯網零售銀行的兼容性提出了更高的架構要求。
而在業務側,需要建立敏捷的業務中臺,開發權力下放至分行甚至網點來提升業務的創新速度。
渠道只是建立了管道,最終變現是靠流動著的產品,我們以智能投顧為例說明“智能”在產品創新中的重要性。
在傳統盡調,通過一對一的服務,由財富顧問咨詢了解產品,或者根據客戶需求提供投資組合及服務,最后人工追蹤對比。工作效率低下、服務針對性不強、客戶覆蓋率低、客戶經理水平層次不齊等等問題都會極大影響客戶的體驗。而通過人工智能算法,可實現多場景產品優選,穿透因子建模識別風險,可實現通過對多目標的管理,實現產品的優選。
圖十三:以智能投顧“盡調”為例示意圖
在整個數字化渠道中,“智能”的定位最核心,在整個銀行業務鏈條,我們基于業務痛點展開分析“智能”帶來產品創新的價值。
u 信貸與信用卡
痛點:傳統的信貸與信用卡業務多以資產抵押或AUM綜合評估作為主要的授信評估手段,隨著以微眾銀行為首的純線上、純信用的新型互聯網金融的沖擊下,以央行征信體系完善的背景下,如何借助大數據、人工智能技術實現AI風控、授信體系,釋放長尾客戶,尤其是小微企業信貸需求,成為了銀行新一代信貸升級轉型的重中之重。
創新:AI信用分、風險獲客、風險定價、反欺詐、智能貸前審批、貸后預警等環節,以微眾銀行在AI與大數據技術的幫助下,實現累計放款1．9萬億,有效客戶超過1億人、逾期率千分之六、不良率千分之二的業績。
u 傳統對公貸款及大額對私授信業務
痛點:傳統對公貸款業務核心在于對公客戶經理對企業的考察、資產的評估與授信報告撰寫,優秀的授信報告難度不低于證券分析報告,而對公客戶經理水平參差不齊,情報收集能力的差異導致最終對企業評估的差異。
創新:通過企業搜索引擎、外部資訊爬蟲、自然語言處理等技術,將全網數據聚合整理,得到企業知識圖譜,實現智能研報服務,將極大提升客戶經理對企業的考察了解效率。
u 存款
痛點:存、貸業務是銀行的主要核心業務,當前銀行競爭中,存款業務已進入存量的競爭階段。
創新:利用AI,預測潛在的高價值客戶發現存款機會,同時利用流失客戶預警模型預測潛在流失客戶,把控流失短板,提升企業級的存款管理能力。
u 客戶關系管理
痛點:長尾客戶服務方面,長尾低價值客群服務不足,傳統金融服務無法形成互聯網金融效應;
創新:智能語音客服實現長尾客戶服務的低成本、高效、提升客戶服務質量;
痛點:高端客戶服務方面,傳統的客戶經理的客戶服務工作難以量化;
創新:從中監控與指導,傳統視頻語音雙錄僅作為事后抽查手段,通過智能雙錄,可將語音視頻轉化為文字及可量化的大數據,從而可進一步提升客戶服務水平。
痛點:客戶KYC方面,傳統的客戶服務是多方系統分散服務,數據分散,無法掌握客戶整體原貌;
創新:通過客戶服務知識圖譜,打聽全渠道客戶服務信息,從而提升客戶KYC水平,提升服務體驗。
u 審計與內控智能化
痛點:傳統的審計與內控均依賴專人,抽檢審計,效率不高,同時成本高昂,
創新:利用OCR、手寫體識別、印鑒識別、圖像識別等技術,使得傳統的錄音、錄像、紙質文件可以實現結構化,文本化,電子化,通過自然語言處理技術,實現半自動、自動審計,實現內控流程高效化,審計流程全面化,提升銀行整體審計內控水平。
u 資管、托管、代銷等中收業務
痛點:該部分業務主要特點是非標準化,同時內外部系統分離,以往業務人員大部分工作主要處理跨系統的數據錄入工作,花費大量時間,以托管業務為例,平均每位業務員每天需等到證券交易停止,4點開始,錄入、校對、審核近400份托管賬戶,在不出錯下,每日加班至10點才能完成工作。
創新:中收業務存在大量類似的重復人力的工作,利用RPA(機器人流程自動化)技術,結合圖像識別、OCR等技術,實現流程大幅縮短,業務更加高效穩定,以招商證券托管業務為例,在RPA技術下,可做到單日人均臺賬超過800份。
u 產品、業務流程與知識管理
痛點:銀行的產品與業務流程在多年沉淀下,積累了海量的知識,僅能依靠少量業務專家與流程話術,僅能通過培訓會議向一線人員傳導經驗;
創新:通過知識圖譜,KBQA與nlp2sql技術,可將產品與業務流程經驗知識整合,以自然語言對話技術給內外部快速的知識檢索能力,提示內外部知識管理能力。
u 投顧及投行業務
痛點:投顧與投行業務的核心在于對一二級市場的專業性及市場投資研究能力;
創新:利用AI,可打造智能投研,輔助行業研究員更快,更為深入的了解投資標的,加速投研過程,加深投研深度,以國外kensho為首的智能投研系統為例,由于利用知識圖譜打造的專業智能投研技術,先后被高盛及標普投資及收購;同時,利用基于機器學習及金融量化的智能投顧技術,實現多資產自動化配置能力,提升投資能力,券商業以幻方量化為代表的智能投顧及量化公司,實現了連續4年年化收益超30的業績,銀行業以龍財富為首的量化智能財富管理也得到了市場的廣泛認可。
u 決策與智能報告
痛點:傳統企業決策報告通常由決策分析與支持部門進行按時撰寫,其中的痛點在于決策報告的效率與深度取決于團隊的專業能力;
創新:利用AI、集資訊大數據,自然語言處理,機器學習及NLG(自然語言生成)打造智能決策系統,可做到決策信息收集自動化,決策策略抽取智能化,決策監控高效化,決策報告自動生成,提升企業整體決策效率。
結語
總之,數字化是一種貫穿整個組織或者整個系統業務的能力,只有通過體系化方法,才能實現真正的轉型,生態、OMO、智能是物聯網時代商業銀行全渠道的數字化之路。最終實現無處不在的金融生活服務。當然渠道建設是一回事,真正爆發威力的還是要靠運營,在此不再展開細述。
中國的銀行正走在世界的前列,進行不斷地探索,在新的一輪技術革命中必將涌現一批又一批的成功者,讓我們拭目以待吧。
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