2025年，我國網約車行業已進入規范化發展的關鍵階段。

據交通運輸部數據，截至2025年10月31日，全國共有393家網約車平臺公司取得經營許可，單月訂單量達8.92億單，網約車已從新興出行方式轉變為城市基礎公共服務，市場早也已從早期的“運力爭奪”進入“品質競爭”的深水區。

在此背景下，天津市消費者協會、北京大學電子商務法研究中心等機構聯合開展的網約車服務消費者滿意度調查，揭示了自營平臺與聚合平臺在市場接受度、消費者信任度及生態影響等方面顯著差異。

01 安全驅動下的消費轉向

調查結果顯示，九成多（99.37%）受訪者有過網約車消費經歷，僅極個別（0.63%）受訪者沒有網約車消費經歷。

整體而言，受訪者對網約車服務的評價較好，86.63%受訪者對網約車服務表示非常滿意或比較滿意。

與此同時，從市場份額來看，調查數據清晰呈現了消費者對兩類平臺的選擇傾向——80.66%的受訪者明確表示“側重選擇網約車自營平臺”，僅有19.34%的受訪者傾向于聚合平臺。

這背后是消費者選擇邏輯的轉變。

調查顯示，62.57%的受訪者將“安全”列為選擇網約車的首要關注因素，顯著高于“便捷性”（49.30%）與“價格”（37.51%），即安全需求的優先級提升，成為消費者選擇邏輯的核心。網約車消費已從“效率優先”進入“安全與效率并重”的階段，更指向對“可感知、可追溯、可防控”的確定性保障的追求。

這一轉變源于兩方面的原因：

一是在有網約車消費經歷的群體中，18-45歲中青年占比78.39%，企業員工、公職人員等在職群體占比92.5%，即中青年在職群體是消費主力。

這類人群出行場景多元，早高峰通勤需要不遲到的時間確定性，深夜加班返程需要無風險的人身安全感，商務出行需要服務專業性，家庭出行更需要安全可靠性，對服務安全性和穩定性的需求更高。

二是近年來網約車安全事件頻發及相關法規完善，持續強化了消費者對出行安全的敏感度，也推動了他們對“合規服務”的認知深化。

這也意味著，平臺在安全功能建設、駕駛員審核機制、行程保障等方面的投入與透明度，已成為影響消費者選擇的關鍵因素。

在北京一互聯網大廠工作的劉女士，因為經常需要在公司加班到晚上九點十點，打車成了夜班后回家的必然選擇，因此她十分注重安全驗證流程是否詳細。

“每次上車前，我都會仔細核對車牌號和司機照片，但有些平臺連駕駛員真實姓名都不顯示”，她坦言道。

這種擔憂并非個例，體驗調查發現，僅首汽約車等少數自營平臺能完整公示駕駛員全名，有的平臺均只顯示“*師傅”；還有多個聚合平臺的部分樣本沒有提供駕駛員照片信息。

此外，24個體驗樣本中，21個樣本缺少統一網約車標識，這些細節暴露出部分平臺在線下安全管理上的敷衍，也違背了消費者對確定性安全保障的核心訴求。

這也正是網約車自營平臺仍穩穩占據市場主導地位的關鍵——其長期積累的服務管控能力與安全責任形象，構成了難以替代的核心競爭力。以滴滴等為代表的自營平臺，精準捕捉到這一需求變化，構建了貫穿行程前、行程中以及行程后的全鏈條安全體系，恰好回應了消費者對“確定性”的核心訴求。

02 責任邊界與信任的博弈

消費者對兩類平臺的認知分化，本質是對“責任邊界”與“服務穩定性”的判斷差異。這種認知差異并非主觀偏見，而是兩類平臺運營模式的客觀結果。

自營平臺的信任基石，在于“明確的責任鏈條”與“穩定的服務標準”。58.87%的受訪者認為自營平臺“安全審核和主體責任更明確”，45.06%的受訪者認可其“客服與售后處理更高效”，37.05%的受訪者認為其“服務質量更穩定”。

這源于自營平臺的“直接運營”模式。平臺既是信息提供者，也是運輸服務的直接組織者，司機與車輛均歸平臺直接管理，形成“平臺-司機-乘客”的短責任鏈。

將消費者最關心的安全問題拆開來看，從駕駛員準入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統一且貫穿全鏈條的安全管理體系。

比如，通過技術創新實現全流程風險防控：自主研發的智能安全系統，能通過大數據分析識別深夜長途、路線偏離等高危行程，自動觸發安全預警與干預機制；行程軌跡實時監控、音視頻證據留存等功能，形成了技術和人工的雙重保障；針對駕駛員的不安全駕駛行為，平臺通過車載設備實時監測，對急加速、急剎車、分心駕駛等行為及時反饋并納入考評。

而一旦發生糾紛，自營平臺作為運輸服務的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好的保護消費者權益。

相比，聚合平臺的認知痛點，則集中在“質價失衡”與“責任模糊”兩個層面。48.74%的受訪者認為聚合平臺“可能出現低價低質現象”，41.03%的受訪者擔憂其“售后責任劃分不清”，這直接削弱了消費者信任。

從質價關系來看，聚合平臺的核心競爭力是“比價功能”，通過接入多家第三方平臺，以“低價引流”吸引消費者。但這種模式下，入駐的小平臺為爭奪訂單，不得不壓低價格，甚至出現“單價低于運營成本”的情況。

責任劃分的模糊性，更是聚合平臺的核心短板。聚合平臺的責任鏈為“聚合平臺-第三方平臺-司機-乘客””，環節增多導致“踢皮球”現象頻發。

調查顯示，騰訊打車、高德打車需要消費者在下單時準確點擊價格前的圓圈標志，進入費用明細頁面，再通過左上角承運商名稱查詢具體證照，且訂單結束后未找到查詢渠道；百度打車平臺雖然提供了多家公司《網絡預約出租汽車經營許可證》，但其中“業戶名稱”與具體訂單的承運商很難辨識。

需要指出的是，聚合平臺并非毫無優勢。32.1%的受訪者因“運力更強”選擇聚合平臺，18.09%認可其“承運商選擇豐富”，8.6%青睞其 “便于多家比價”。但這些優勢多集中在“選擇多樣性”，而非消費者最核心的“安全”與“服務穩定”

03 聚合模式下的生態隱憂

事實上，兩類平臺的差異不僅體現在消費者端，更深刻影響著行業生態。

聚合平臺的“流量分發”模式，對入駐的第三方小平臺形成顯著擠壓，直接加劇了全鏈條內卷，導致小平臺陷入“低價內卷”的惡性循環。

對中小網約車平臺而言，接入聚合平臺后便成為單純的運力供應商，只能靠低價競爭搶占訂單，部分城市聚合平臺訂單單價甚至低于運營成本。為生存，小平臺不得不采取“降本手段”，最直接的方式就是“降低司機準入標準”與“壓縮服務投入”。

這種“擠壓”方式還會傳導至司機端，形成行業生態的連鎖反應——小平臺為控制成本，往往降低司機傭金比例，司機為提高收入，只能延長工作時間、“見單就搶”，甚至冒險繞路以增加里程費。長期高壓下，司機服務態度變差、駕駛注意力不集中，進一步降低消費者體驗。形成“平臺利潤薄-司機收入低-服務質量差”的惡性循環。

更嚴重的是，據媒體報道，不少小平臺在聚合體系內每單凈利潤微乎其微，有的平臺甚至靠出租運營資質或收司機押金來維持。這種不健康的運營模式不僅不利于平臺自身發展，更會拉低整個行業的服務水準與安全底線。

從天津市消協等機構的調查來看，自營平臺憑借明確的責任邊界、穩定的服務質量與全鏈條安全保障，成為消費者的優先選擇，這一結果既符合消費者對“安全出行”的核心需求，也契合網約車行業“規范化發展”的政策導向。

而聚合平臺雖在運力覆蓋、比價功能上有優勢，但在質價平衡、責任劃分及生態影響上的短板，亟待通過模式優化等加以解決。

當然，對行業而言，未來的發展不應是“非此即彼”的選擇，而是兩類平臺的“優勢互補”。網約車行業的發展，是中國城市公共服務數字化轉型的縮影，只有兼顧消費者權益、司機權益與平臺可持續發展，行業才能真正實現安全、高效、便捷的核心價值，成為城市出行體系的可靠補充。

       原文標題 : 自營平臺筑起“安全護城河”：超八成用戶的選擇說明了什么？