無人商店，是真商業追捧，還是偽用戶需求？

2019-02-07 03:21

有時我們會感覺員工好像開始從商店消失了。亞馬遜已經開始推出使用攝像頭和其它高科技傳感器跟蹤購物者購物的無收銀臺商店。沃爾瑪現在有了“提貨塔”，可以作為在線訂單的店內自動售貨機。科技已經開始與傳統的實體店相融合。在傳統的實體店里，顧客通常會受到活生生的店員的歡迎和幫助。而科技與傳統實體店相融合是零售業的未來嗎？顧客想要更多的高科技產品進入他們附近的實體店嗎？

如果把這個問題拿去問零售商，那么答案是肯定的。但我最近與Oracle NetSuite和Wakefield合作進行的一項調查發現，客戶并不希望更多的高科技產品進入實體店。

我們對美國、英國和澳大利亞的1200名購物者進行了調查，幾乎每一位受訪者都表示，他們認為有必要去實體店購買商品。70％的受訪者表示，那些簡化購物過程的商店是最吸引人的。比如說商店的位置更容易找到，更少的品牌選擇，或是需要時可以得到幫助。

與此同時，大多數受訪者最近一次去商店時都產生了一些負面情緒，商店的變化讓他們感到困惑、焦慮和不知所措。這和零售商想要的結果正好相反。

雙方認知的差距不僅僅在這方面。我們發現，在接受調查的400名零售業高管中，79％的人認為在商店里安裝虛擬現實和人工智能會增加銷售額，然而只有14％的消費者相信這些技術會影響他們的購買決策。零售商認為科技是解決負面購物體驗問題的靈丹妙藥，但事實顯然并非如此。

如何處理不同的觀點呢？零售商需要去了解他們的顧客，這樣他們才能精心設計好店內的每一次互動，從而顧客滿意，并想要再次光顧。就是這么簡單。

零售商不應該依賴科技來為他們工作，而應該聰明一點利用科技來支持模擬交互。事實上，與普遍的看法相反，千禧一代的顧客實際上希望員工來幫助他們。這就要從培訓員工正確使用科技開始，而這一點目前還沒有做到。

近一半的受訪零售商認為，他們的員工不具備為消費者提供個性化購物體驗所需的工具和信息。但如果員工接受了適當的培訓，并了解科技是如何促進更好的購物體驗的，他們就能使購物者感覺受到重視和歡迎。同樣重要的是，這些購物者將更有可能會再次光顧。

零售商不應該僅僅因為可以這么做就去運用吸人眼球的新科技，而應該關注如何讓通常令人煩惱的流程變得更容易，比如說結賬和商品定位。我們發現，顧客最喜歡的科技產品是自助結賬臺、像魔鏡一樣的虛擬現實試穿，和比刷卡還要簡單的移動支付。這些并不是機器人或任何華而不實的東西，但它們使購物過程更加連貫方便。

舉個例子，在今年的NRF年會上，我了解到Volumental，這是一種幫助顧客得到他們想要的東西的新技術解決方案，它能幫助顧客找到適合他們的鞋子。他們對購物者的腳進行3D掃描，這樣他們就能知道腳的精確尺寸。這不僅能讓店員幫助顧客準確地找到適合自己的尺碼，還能幫助制造商了解情況，比如，對于大多數穿8號鞋的女性來說，8號鞋是不是太小了，即使試穿過很多次之后，也賣不出去。這種技術可以幫助零售商滿足客戶的需求，同時在這個過程中了解客戶的更多信息。

大多數零售商都需要了解現代購物者想要什么，這是一個成功企業的核心。沒有這種理解，華而不實的技術毫無意義。一旦零售商開始了解購物者的需求，他們就可以運用智能技術解決方案，從而滿足消費者的需求，并與他們進行真正的聯系。